「管理者研修Ⅲ（苦情 ・クレーム対応研修）」開催要項

１．ねらい　
苦情やクレームが起こるのは、利用者が期待するサービスの質と密接な関係があり、
特に従事者の態度や言動が至らないために
不満足に繋がり苦情やクレームに発展します。
そのため、常日頃から利用者とのコミュニケーションを築き信頼関係を深めることが大切です。
また、不幸にも苦情やクレームになった時は相手の話をさえぎらず、
まずは謙虚に内容をしっかり受け止めることが必要で
自身が出来る最善の対応をすることが相手の心に響きます。
また、一部のクレーマーに対しては、
過去のクレーム事例や他施設での対応情報の共有化など
組織的な対応・連絡システム・マニュアルの作成と運用が重要になります。

２．プログラム及び講師　

講義・演習：「苦情・クレーム対応力アップ」
講師：ＳＺＥ 代表　髙橋　尚也　氏

３．開催日時及び会場　
【日 時】
平成２６年１１月１９日（水）　午前１０時～午後４時３０分
【会 場】
名古屋市総合社会福祉会館　大会議室　　　【別添会場案内図のとおり】
名古屋市北区清水四丁目１７－１　北区総合庁舎内７階　
最寄駅：地下鉄「黒川」駅　1番出口から徒歩５分

４．定員及び対象者　
【定 員】８０名　（申込が定員を超過した場合には抽選になります。）
【対象者】市内介護関係事業所の経営者・管理者及びリーダー的職員

５．申込方法　
研修参加申込は名古屋市社会福祉協議会 社会福祉研修センター ホームページからお願いします。
（http://care-net.biz/23/zaitakunet/）
※詳細は別紙「申込方法のご案内」をご覧ください。

６．受講決定　
「受講決定のお知らせ」を８月１５日（金）までに、
受講が決定した申込者のみにFAXで通知いたします。
（落選者へは通知等の連絡はいたしませんのでご了承ください。）

７．その他　
○研修会場への自動車での来場はご遠慮ください。
○当日は、座席により空調の風向・風量が異なる為、温度調整のできる服装でお越しください。



【本研修に関する問合せ先】
名古屋市社会福祉協議会　社会福祉研修センター　横井
ＴＥＬ：０５２－７４５－６６６０
ホームページ　http://care-net.biz/23/zaitakunet/